El upsell se realiza cuando la venta inicial está cerrada y no debemos incluirla dentro de la primera venta pues puede confundir al cliente. Nunca hay que tener miedo a preguntar ni a intentar el upsell, por dos motivos: uno, nunca se debe responder por el cliente, me refiero al común "seguro que no quiere nada más", osea, nunca debemos dar por sentado que tendremos el no por respuesta. Y segundo: muchas de las ventas añadidas se inducen durante la venta inicial, por ejemplo, si estamos vendiendo un tv full hd inevitablemente estamos describiendo las ventajas del full hd, y como podrá el cliente aprovechar todo ese potencial? con un blu-ray en primera instancia o con discos duros multimedia...etc, si estamos vendiendo una réflex (tarjetas de memoria, fundas, trípodes, objetivos..), un ordenador (periféricos, discos duros...). En resumen, todo tiene venta añadida, solamente hay que buscarla, y muchas veces ya nos daremos cuenta de que en nuestra exposición ya estamos allanando el camino para la siguiente venta.
Una vez tenemos la venta inicial asegurada procederemos a la venta añadida (el cliente no se va a echar para atrás por intentar la venta añadida, pues su estado de euforia en la primera venta está en el top):
Hemos de seguir pequeñas pautas:
- No llevar al cliente a la zona de cajas. No tenemos NINGUNA prisa, ya tienes la venta hecha; acabas de vender una tv (por ejemplo) y el cliente ya está conforme y espera ir a pagar, pero y tu? te conformas con x euros de venta? Recréate, saca partido a tu exposición anterior y búscale un complemento idóneo, arguméntale que lo que quieres enseñarle es algo esencial para aprovechar la potencia de la venta anterior. Tienes una oferta especial para él y él se sentirá especial porque TU buscas lo mejor para él.
- Nunca decir: "¿desea algo más?". Ya sabes la respuesta, es NO. Claro que no, se acaba de gastar más dinero de lo que tenía planeado desde un principio (si has derivado bien), se esta yendo del presupuesto, como va a querer más? Así que nada de preguntas, tu eres vendedor, no despachas, vendes. Sé agresivo, lleva la iniciativa. Usa frases como "Vente, te voy a enseñar algo con lo que vas a poder disfrutar mucho más de tu tv" o "Sabe? tengo algo especial para que aún le saque más partido a su tv" (ojo, nunca hay frases exactas, siempre depende de lo que has argumentado en tu exposición y en las reacciones del cliente en ella, complicidad, etc). Has de intentar usar posesivos, (tu, su...) porque estas creando la sensación de pertenencia y recalcando que la primera venta está ya cerrada. A mi siempre me funcionó hacerme el "longuis", hacer ver que ibamos a caja y que de golpe "zas" me llegaba la luz y me acordaba de que tenía una oferta irrechazable y que él no debería dejar escapar.
- Saltarnos la fase de "determinación de necesidades" e ir directamente a la exposición. El porqué es sencillo, el cliente tenía una necesidad que ya ha quedado satisfecha, así que nuestra tarea es la de crear una nueva necesidad. La venta son sensaciones y estímulos, al cerrar la venta inicial hemos elevado la euforia al máximo, así que tenemos a un cliente completamente predispuesto a escuchar todo lo que tu le digas, aprovéchalo y crea la necesidad del segundo artículo, haciéndole ver que es el complemento perfecto a su adquisición y que es una parte esencial para sacarle todo el jugo.
En definitiva, hemos de concebir el upsell como una tarea más a la hora de vender y que es una fuente inagotable, que crea además, una sensación al cliente de que tu solo quieres lo mejor para él y que permitirá que el cliente vuelva y/o traiga a familiares, amigos...
¿Cuál es la importancia del Upsell en la economía de la tienda?
El upsell tiene repercusiones tan importantes como el incremento de la facturación en la tienda/sección que te ayudarán a la consecución de los objetivos marcados por la empresa. De cara al vendedor luce mejor también, no es lo mismo vender una réflex "pelada" que vender una réflex con funda, limpiaobjetivos... por lo que tu "peso" como vendedor en la empresa aumenta (demuestras tu valía como vendedor y no como despachador).
Otra repercusión de importancia, de mucha importancia, tiene que ver con los márgenes. Si suponemos que una tv tiene un 15% de margen y un cable hdmi tiene un 60%, veremos la importancia del upsell. Debido a la competencia directa, los márgenes en las ventas de los grandes artículos va reduciéndose cada vez más (más aún cuándo el producto se acerca al fin del ciclo de vida), así que, como podemos compensarlo nosotros como vendedores y/o responsables? pues con los accesorios que tienen un amplio margen (cables, productos de limpieza...). De esta forma, con el upsell, contribuiremos a mantener los márgenes de beneficios.
Consejo: en ocasiones (cada vez con más frecuencia) encontramos a los clientes "regateadores". Sí, aquellos que aunque el precio de un artículo sea mejor que en la competencia te piden una rebaja. Se puede aprovechar el upsell para esto también. Muchas veces, el responsable o el store manager "permíten" una pequeña rebaja según el margen que le concede la empresa para este motivo, ya sea por competencia directa u otros asuntos. Nosotros no queremos perder dinero haciéndole una rebaja por que sí, pero...podemos aprovecharlo con un upsell? Sí. Le haremos ver al cliente que no le rebajamos el dinero, pero que le haremos un "obsequio". Si el articulo vale 569€ y el store manager decide que lo factures a 550€, (por ejemplo), nosotros le transmitiremos al cliente de que no podemos rebajarle el dinero pero que sí le obsequiaremos con un accesorio (19€). En la factura habrá la rebaja de 19€ en el primer objeto + el segundo objeto. De esta manera, jugaremos con el margen que nos permiten para ello y haremos creer al cliente que fue más listo que nosotros.
Aun así, esto solo debe hacerse con los clientes muy muy insistentes, aunque créedme, mucho solo intentan tentarte a ver si cuelas, si argumentas de que no puede hacerse y que tu precio es el mejor, desistirá.
Considero que son recomendaciones profesional con mucha lógica.
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